Телефония в Битрикс24: подключение и запись звонков

Телефония в Битрикс24 позволяет звонить и принимать звонки прямо из CRM: из карточки клиента, браузера или мобильного приложения. Звонки автоматически привязываются к контактам и сделкам, записываются, а пропущенные превращаются в задачи. Для компаний, где телефон остаётся важным каналом продаж, это одна из ключевых интеграций.

Способы подключения

Аренда номера через Битрикс24. В некоторых странах можно арендовать номер прямо в портале. Доступность для Узбекистана стоит уточнить отдельно.

Подключение своего SIP-провайдера. Если у компании уже есть номера у местного провайдера IP-телефонии, их можно подключить к Битрикс24 через SIP-коннектор. Это частый вариант для компаний в Узбекистане.

Приложения АТС из маркетплейса. Многие провайдеры виртуальных АТС предлагают готовые приложения для Битрикс24. Звонки обрабатываются АТС провайдера, а Битрикс24 получает информацию о звонках и записях.

Карточка при звонке

При входящем звонке у сотрудника открывается окно с информацией о клиенте: имя, компания, открытые сделки, последние события. Если номер неизвестен, Битрикс24 может автоматически создать лид или сделку. Сотрудник прямо во время разговора оставляет комментарий и ставит задачу.

Звонки из CRM

Исходящий звонок делается одним кликом из карточки, списка или задачи. Звонок фиксируется в истории с длительностью и записью. Для массовых обзвонов можно использовать списки обзвона, где оператор последовательно звонит клиентам из подборки.

Запись разговоров

Записи сохраняются и прикрепляются к карточке. Их используют для разбора спорных ситуаций, обучения, контроля качества. Предупреждайте клиентов о записи разговора и уточните требования законодательства к хранению записей. Проверьте, где хранятся записи и сколько места они занимают в портале.

Распределение звонков

• Голосовое меню для выбора отдела
• Очереди с правилами распределения
• Переадресация на мобильные телефоны сотрудников
• Направление звонка ответственному за клиента
• Обработка звонков в нерабочее время

Настраивайте меню коротким: два-три пункта, иначе клиенты бросают трубку.

Пропущенные звонки

Пропущенный звонок должен превращаться в задачу перезвонить с понятным ответственным. Если регулярно смотреть, сколько вызовов осталось без ответа и как быстро по ним перезвонили, становится видно, на каком участке уходят клиенты. Роботы в CRM могут автоматически ставить задачи и уведомлять руководителя.

Отчёты

Количество звонков по сотрудникам, длительность, доля пропущенных, нагрузка по часам и дням. Данные помогают планировать смены и находить проблемы: например, если в обед пропускается много звонков, нужно перераспределить перерывы.

Что проверить при подключении

Качество связи на реальных звонках, в том числе на мобильные номера. Работу мобильного приложения для выездных сотрудников. Стоимость звонков у провайдера. Место хранения записей. Поведение при отключении интернета в офисе. Перед переводом основного номера проведите тестовый период на дополнительном.

Пример настройки

Сервисная компания подключает номера местного провайдера через SIP-коннектор. Входящие звонки сначала поступают ответственному за клиента, если номер известен, затем в общую очередь. Пропущенный звонок автоматически создаёт задачу перезвонить с коротким сроком. Каждый звонок с нового номера создаёт лид с источником «Телефон». Руководитель раз в неделю слушает несколько записей каждого сотрудника и смотрит отчёт по пропущенным. Выездные мастера звонят клиентам через мобильное приложение Битрикс24, и их разговоры тоже попадают в историю клиента.

Если нужно подключить телефонию к Битрикс24 с вашим провайдером, напишите нам — настроим и проверим.