Как работает CRM: путь клиента от первой заявки до повторной покупки

Работу CRM удобно разобрать на одном клиенте. Возьмём учебный центр в Ташкенте, куда пришла заявка на курс английского, и посмотрим, что происходит в системе на каждом шаге.

Шаг 1. Заявка попадает в систему

Человек оставил заявку в Telegram-боте, на сайте или позвонил. Если каналы подключены, CRM сама создаёт карточку: имя, телефон, источник, текст сообщения или запись звонка. Если такой контакт уже есть, обращение прикрепляется к нему, а не плодит дубль.

Шаг 2. Назначение ответственного

По правилам распределения заявка уходит менеджеру: по очереди, по направлению курса или по языку общения. Менеджер получает уведомление в приложении или в Telegram. Руководитель видит, сколько прошло времени с момента обращения.

Шаг 3. Первый контакт и задача

Менеджер звонит, уточняет уровень языка и удобное время, вносит это в поля карточки. Звонок записывается через телефонию. Если клиент просит перезвонить завтра, менеджер ставит задачу — на следующий день она появится в его списке дел, а если её не выполнить, станет просроченной и заметной руководителю.

Шаг 4. Движение по воронке

Сделка проходит этапы: «Новая заявка», «Консультация», «Пробный урок», «Ожидает оплаты», «Оплачено». На каждом этапе можно включить автоматические действия:

• отправить клиенту сообщение с адресом и временем пробного урока
• создать задачу преподавателю
• напомнить менеджеру об оплате через день
• сменить этап, когда поступила оплата

Шаг 5. Оплата и документы

Менеджер формирует счёт или договор из шаблона прямо в карточке. Если CRM связана с учётной системой или платёжным сервисом, отметка об оплате появляется автоматически. Если нет — менеджер меняет этап вручную, и это нужно контролировать.

Шаг 6. Отказ тоже фиксируется

Если клиент не купил, сделка закрывается с причиной: «дорого», «неудобное время», «выбрал другой центр». Через несколько месяцев эти причины складываются в картину: например, становится видно, что вечерние группы нужны чаще, чем их открывают.

Шаг 7. Повторная продажа

После окончания курса CRM напоминает предложить следующий уровень. Клиента не нужно искать по переписке: вся история — когда учился, у какого преподавателя, сколько платил — в одной карточке.

Что видит руководитель

• Сколько заявок пришло и из каких каналов
• На каком этапе сделки застревают
• Кто из менеджеров быстрее отвечает и чаще закрывает
• Какие задачи просрочены

Эти отчёты строятся из тех же действий, которые менеджеры совершают по ходу работы. Отдельно собирать данные не нужно: каждое перемещение сделки, звонок и закрытая задача уже записаны с датой и автором. Поэтому руководитель может разобрать любую потерянную сделку по шагам и понять, на каком из них клиент ушёл.

Где ломается схема

Если часть заявок обрабатывается в личном Telegram менеджера мимо системы, отчёты врут. Если этапы не соответствуют реальному процессу, менеджеры перестают их двигать. Если обязательных полей слишком много, их заполняют чем попало, лишь бы перейти дальше. Если автоматические сообщения клиенту написаны шаблонно и приходят невпопад, они раздражают, а не помогают.

Поэтому настройку CRM проверяют на нескольких настоящих сделках до запуска на всю команду. Хороший тест — дать новичку пройти весь путь клиента в системе без подсказок: места, где он спотыкается, и есть слабые точки настройки. После запуска полезно раз в месяц смотреть, на каких этапах сделки задерживаются дольше обычного, и разбираться, проблема в процессе или в самой схеме воронки.

Хотите увидеть, как ваш процесс продаж ляжет на CRM, — опишите его нам, и мы предложим схему.