Лиды и сделки в Битрикс24: когда нужен лид, а когда сразу сделка

В CRM Битрикс24 есть две сущности для работы с потенциальными продажами: лиды и сделки. Лид — первичное обращение, по которому ещё неясно, будет ли продажа. Сделка — конкретная возможность продажи с клиентом, суммой и стадиями. Компания может работать с обеими сущностями или только со сделками — это выбор режима CRM.

Классический режим: лиды и сделки

Все обращения сначала попадают в лиды. Менеджер или оператор квалифицирует лид: уточняет потребность, проверяет, целевой ли это клиент. Если да — лид конвертируется в сделку, контакт и компанию. Если нет — лид закрывается как некачественный с причиной.

Плюсы: база контактов не засоряется спамом и нецелевыми обращениями, видна конверсия из обращения в реальную продажу, удобно, когда первичную обработку ведут одни сотрудники, а продажи — другие.

Минусы: лишний шаг для менеджера, путаница, если правила конвертации не определены.

Простой режим: только сделки

Каждое обращение сразу создаёт сделку и контакт. Первые стадии воронки выполняют роль квалификации: «Новая», «Выясняем потребность», а дальше уже продажа. Нецелевые обращения закрываются с причиной на ранней стадии.

Плюсы: проще для менеджеров, вся работа в одной воронке, меньше действий.

Минусы: в базе контактов появляется больше нецелевых записей, сложнее отделить поток обращений от реальных возможностей.

Как выбрать режим

• Много нецелевых обращений и спама — классический режим
• Есть отдельный колл-центр или операторы первичной обработки — классический
• Небольшой отдел, почти все обращения целевые — простой режим
• Повторные продажи постоянным клиентам — обычно простой режим или повторные лиды

Повторные лиды

Когда существующий клиент обращается снова, Битрикс24 может создать повторный лид, связанный с его контактом, или сразу сделку. Это позволяет не терять историю клиента и не создавать дубли контактов. Настройте это поведение в зависимости от того, как вы считаете повторные продажи.

Источники

У лида и сделки фиксируется источник: сайт, звонок, открытая линия, форма, реклама. При конвертации лида источник переносится в сделку. Без этого отчёты по каналам будут неполными. Для рекламы сохраняйте UTM-метки в полях.

Стадии лида

Стадии лида обычно короткие: «Новый», «В работе», «Квалифицирован», «Некачественный». Роботы на стадиях ставят задачи связаться, уведомляют руководителя о необработанных лидах, а при квалификации автоматически конвертируют лид в сделку. Это убирает ручное действие и ускоряет передачу.

Отчёты

В классическом режиме видно: сколько лидов пришло, сколько квалифицировано, сколько стало сделками и оплатами, из каких источников самые качественные обращения. Причины некачественных лидов подсказывают, где реклама приводит не тех людей.

Переход между режимами

Режим можно сменить, но это затрагивает роботов, отчёты и привычки сотрудников. При переходе из классического режима в простой существующие лиды нужно обработать. Лучше определиться на старте и менять режим только при явной необходимости.

Пример выбора

Клиника получает много обращений из рекламы, среди которых есть ошибочные звонки, вопросы о вакансиях и спам. Операторы колл-центра обрабатывают лиды, и только записанные на приём пациенты становятся сделками в воронке лечения. Здесь классический режим оправдан. Студия дизайна интерьера получает несколько обращений в неделю, почти все целевые, и с каждым работает один и тот же менеджер. Для неё лишний шаг конвертации не нужен — удобнее простой режим, где первые стадии сделки заменяют квалификацию.

Если не уверены, какой режим CRM выбрать в Битрикс24, напишите — разберём ваш поток обращений и настроим.