«Неразобранное» в amoCRM: как не терять входящие заявки

«Неразобранное» — специальный этап в начале воронки amoCRM, куда попадают входящие обращения, которые ещё никто не взял в работу: заявки с форм сайта, первые сообщения из мессенджеров, звонки с новых номеров. Это буфер между внешним миром и воронкой продаж. Он защищает воронку от спама, но если с ним неправильно работать, превращается в место, где заявки лежат часами.

Как заявки попадают в Неразобранное

Для каждого подключённого источника в настройках можно выбрать, куда отправлять новые обращения: в Неразобранное или сразу на первый этап с назначенным ответственным. Неразобранное удобно, когда много нецелевых обращений — спама, ошибочных звонков, сообщений не по теме, — и их нужно отфильтровать до того, как они станут сделками.

Принять или отклонить

Менеджер видит в Неразобранном карточку с информацией об источнике и содержанием обращения: текст сообщения, данные формы, запись звонка. Он может:

• Принять — обращение становится сделкой на первом этапе воронки, менеджер становится ответственным
• Отклонить — обращение удаляется из воронки, если это спам или ошибка
• Привязать к уже известному клиенту — если это повторное сообщение, проверьте, нет ли у клиента открытой сделки, и ведите переписку там

Отклонять стоит только явно нецелевые обращения. Если сомневаетесь — принимайте и закрывайте с причиной, чтобы сохранилась история.

Кто разбирает

Есть несколько подходов. Первый — все менеджеры видят Неразобранное и берут заявки сами. Это быстро, но возникает конкуренция за «удобных» клиентов и споры. Второй — разбирает дежурный или администратор, который распределяет заявки по правилам. Третий вариант — автоматическое распределение: обращения сразу назначаются ответственному по очереди или по условиям, минуя ручной разбор.

Скорость реакции

Обращение в Неразобранном ещё не получило ответа. Чем дольше оно лежит, тем выше риск потерять клиента, особенно в мессенджерах, где человек часто пишет сразу нескольким компаниям. Установите внутренний стандарт времени разбора и настройте уведомления: если заявка лежит дольше установленного времени, руководитель получает сигнал.

Нерабочее время

Обращения, пришедшие ночью и в выходные, копятся в Неразобранном. Настройте автоответ для мессенджеров с указанием, когда клиент получит ответ. Утром первым делом разбирайте накопившееся — это должно быть закреплённой обязанностью конкретного сотрудника, а не общей ответственностью.

Контроль дублей

Повторные обращения от существующих клиентов могут создавать новые карточки в Неразобранном. Настройки контроля дублей помогают автоматически привязывать их к существующим контактам и сделкам, и менеджеру не нужно объединять их вручную.

Как понять, что с Неразобранным проблемы

• В разделе постоянно висят десятки обращений
• Клиенты жалуются, что им не ответили
• Заявок в аналитике сайта больше, чем сделок в воронке
• Менеджеры отклоняют обращения, не разобравшись

Пример организации

Компания по доставке воды получает обращения из Telegram, сайта и звонков. Все попадают в Неразобранное. Дежурный оператор каждые несколько минут разбирает раздел: заказы принимает и назначает менеджеру района, вопросы о графике доставки закрывает шаблонным ответом, спам отклоняет. Если оператор занят, через заданное время необработанные обращения автоматически уходят старшему менеджеру. Руководитель раз в день смотрит отчёт по времени разбора.

Через неделю такой работы полезно посмотреть, какие обращения чаще всего отклоняются. Если среди них много сообщений от существующих клиентов, стоит донастроить контроль дублей. Если много спама с определённой формы — добавить на неё защиту от ботов.

Если в Неразобранном копятся заявки и нужно выстроить их обработку, напишите нам — настроим распределение и контроль.