CRM для фулфилмента: заявки селлеров, приёмка и отгрузки без хаоса

Фулфилмент-оператор продаёт услугу: принять товар селлера, хранить, упаковать, промаркировать и отгрузить на маркетплейс или конечному покупателю. У него две стороны работы. Коммерческая — найти селлера, договориться, вести его заявки и отвечать на вопросы. Операционная — приёмка, хранение, сборка и отгрузка. CRM закрывает первую сторону и связывает её со второй, но не заменяет складскую систему.

Что именно ведёт CRM

• Карточки селлеров: контакты, договор, условия, ответственный менеджер
• Воронку привлечения новых клиентов: заявка, расчёт, договор, первая поставка
• Заявки действующих селлеров на приёмку и отгрузку
• Обращения: расхождения, повреждения, вопросы по срокам
• Историю общения и документов по каждому клиенту

Остатки по ячейкам, задания кладовщикам, сборка и маркировка — это работа WMS, складской системы. Пытаться вести склад в CRM — частая ошибка: сделки и воронки не приспособлены к учёту единиц товара по местам хранения.

Заявка на приёмку

Селлер сообщает: везу такой-то товар, столько-то коробок, в такой-то день. Лучше, чтобы это была форма, а не сообщение в чате. Форма в личном кабинете или Telegram-боте собирает обязательные поля: перечень товаров, количество, дата и время приезда, нужна ли маркировка. Заявка создаёт карточку в CRM и задание на склад. Когда поставка принята, склад фиксирует фактическое количество, и селлер видит результат.

Расхождения при приёмке

Это главный источник конфликтов. Селлер уверен, что отправил одно количество, а склад насчитал другое. Правила должны быть зафиксированы заранее:

1. Приёмка ведётся с фото или видео вскрытия коробок
2. Расхождение оформляется актом и сразу попадает в карточку селлера
3. Клиент получает уведомление и может задать вопрос в том же обращении
4. Ответственный менеджер закрывает обращение с решением

Когда всё это видно в CRM, споры решаются по фактам, а не по памяти сотрудников.

Отгрузки на маркетплейсы

Для отгрузки на Uzum Market и другие площадки селлер создаёт поставку в своём кабинете маркетплейса и передаёт данные фулфилменту. CRM фиксирует заявку на отгрузку, срок и статус: собирается, готова, передана. Если маркетплейс меняет требования к упаковке или маркировке, менеджер видит, каких селлеров это касается, и предупреждает их заранее.

Прозрачность для селлера

Селлеры часто уходят не из-за ошибок, а из-за неизвестности: непонятно, принят ли товар, где он и когда уедет. Решение — личный кабинет или бот, где клиент видит свои остатки, статусы заявок и обращения. Данные для него берутся из WMS и CRM через интеграцию. Меньше звонков менеджерам — больше времени на работу с новыми клиентами.

Связка CRM и складской системы

Типовая схема: CRM хранит клиентов, договоры, заявки и обращения; WMS — товары, ячейки и движения; учётная система вроде 1С — документы и взаиморасчёты. Между ними настраивается обмен по API:

• новая заявка в CRM создаёт задание в WMS
• факт приёмки из WMS обновляет заявку и уведомляет селлера
• данные об оказанных услугах уходят в учёт для выставления счетов

Без интеграции сотрудники переносят данные вручную, и именно здесь появляются ошибки.

Какие отчёты нужны руководителю фулфилмента

Коммерческому директору важно видеть, сколько новых селлеров в воронке и на каком этапе они останавливаются: после расчёта, после пробной поставки или после первого месяца. Операционному — сколько заявок на приёмку и отгрузку в очереди, какие из них просрочены и у каких клиентов чаще всего возникают расхождения. Отдельно полезен отчёт по обращениям: темы, время ответа, повторные жалобы. Если один селлер пишет каждую неделю по одному и тому же поводу, это сигнал разобрать процесс, а не отвечать вежливее.

С чего начать внедрение

Опишите путь одной поставки от звонка селлера до отгрузки на маркетплейс. Отметьте, где сейчас теряется информация: в личных чатах, в таблицах, в голове старшего кладовщика. Перенесите в CRM коммерческую часть и обращения, затем подключите склад. Если хотите обсудить схему для вашего фулфилмента, напишите нам — разберём процессы и предложим порядок внедрения.