Лиды в CRM: как фиксировать, распределять и не терять заявки

Лид — это обращение или контакт человека, который проявил интерес к продукту, но ещё не стал клиентом. Заявка с сайта, сообщение в Telegram, звонок, отклик на рекламу — всё это лиды. В CRM лиды выделяют в отдельную сущность или первый этап воронки, чтобы отделить сырые обращения от реальных сделок и видеть, сколько интереса компания теряет на самом входе.

Лид, контакт и сделка

• Лид — необработанное обращение, неизвестно, есть ли реальная потребность
• Контакт — человек или компания в базе, с которыми уже есть отношения
• Сделка — конкретная возможность продажи с суммой и этапом

В одних CRM лид — отдельный объект, который после проверки конвертируется в контакт и сделку. В других сразу создаётся сделка на первом этапе. Второй подход проще, первый удобнее, когда много нецелевых обращений, засоряющих базу контактов.

Сбор лидов

Все каналы должны автоматически создавать лиды в CRM: формы сайта, чаты, мессенджеры, телефония, рекламные лид-формы. Для каждого лида фиксируется источник, а для рекламы — кампания и объявление через UTM-метки. Ручной перенос обращений в CRM — главный источник потерь: часть заявок просто не доходит.

Квалификация

Квалификация — проверка, есть ли у лида реальная потребность и возможность купить. Простые критерии: подходит ли продукт под задачу, есть ли бюджет, кто принимает решение, когда планируется покупка. По результатам лид переходит в сделку, откладывается или закрывается как нецелевой. Причины нецелевых лидов важно фиксировать: они показывают, какая реклама приводит не тех людей.

Распределение

Лиды распределяются между менеджерами автоматически: по очереди, по направлению, по языку, по региону. Ручное распределение руководителем создаёт задержки и конфликты. Если менеджер не взял лид в работу за отведённое время, система передаёт его другому или уведомляет руководителя.

Скорость обработки

Чем быстрее ответ на заявку, тем выше шанс продажи: человек ещё помнит, зачем обращался, и не успел написать конкурентам. Время первого ответа — один из главных показателей работы с лидами. Для обращений в нерабочее время настройте автоответ и задачу на утро.

Дубли

Один и тот же человек может оставить заявку на сайте, а потом написать в Telegram. CRM должна распознавать повторные обращения по телефону или почте и привязывать их к существующему контакту. Иначе два менеджера будут звонить одному клиенту, а отчёты покажут завышенный поток.

Анализ качества

Отчёт по лидам должен показывать не только количество, но и результат: сколько лидов из каждого источника стали сделками и оплатами. Это основа для решений о маркетинговом бюджете. Источник с большим числом лидов, но низкой конверсией в продажи может быть менее ценным, чем скромный, но качественный канал.

Типичные ошибки

Не фиксировать источник. Позволять менеджерам выбирать «удобные» лиды. Удалять нецелевые лиды вместо закрытия с причиной. Держать лиды в первом этапе неделями без обработки. Считать успехом количество лидов, а не продажи.

Пример схемы для сервисной компании

Компания по установке кондиционеров получает обращения с сайта, из Instagram, Telegram-бота и по телефону. Все они создают лиды с источником. Дежурный менеджер в течение рабочего часа связывается с каждым, уточняет адрес, модель и сроки. Целевые лиды превращаются в сделки и уходят на замер, нецелевые закрываются с причиной: «другой город», «нужен ремонт, а не установка», «просто узнать». Если через месяц отчёт покажет, что какое-то объявление приводит в основном людей из других регионов, его можно отключить или перенастроить. Так работа с лидами напрямую влияет на маркетинговые решения.

Если нужно наладить сбор и обработку лидов в CRM, свяжитесь с нами — поможем настроить каналы и распределение.