Чат-бот на сайте: сценарии, виджет и передача диалога менеджеру

Посетитель сайта ищет ответ на конкретный вопрос: есть ли товар, сколько длится доставка, можно ли записаться на завтра. Если ответ не находится быстро, он закрывает вкладку. Чат-бот на сайте даёт быстрый ответ на типовые вопросы, собирает заявку и передаёт сложные вопросы менеджеру. Важно настроить его так, чтобы он помогал, а не раздражал всплывающими окнами.

Виджет

Бот подключается к сайту виджетом — небольшим скриптом, который показывает кнопку чата в углу страницы. Виджеты предлагают сервисы онлайн-чатов, CRM с открытыми линиями и конструкторы ботов. Собственный виджет разрабатывают, когда нужен нестандартный дизайн или глубокая интеграция с сайтом. Например, если бот должен знать, какой товар сейчас смотрит посетитель, и сразу предлагать связанные вопросы по нему.

Обратите внимание на скорость: тяжёлый виджет замедляет загрузку страниц, что плохо и для посетителей, и для поисковой выдачи. Хорошо, когда скрипт виджета загружается после основного содержимого страницы.

Сценарии

• Приветствие с кнопками самых частых тем
• Ответы на вопросы о доставке, оплате, гарантии, графике
• Подбор товара или услуги по нескольким вопросам
• Запись на консультацию или замер
• Сбор контактов для обратного звонка
• Статус заказа по номеру

Сценарий должен быть коротким. Если посетитель пришёл за ценой, не заставляйте его пройти пять вопросов, прежде чем показать ответ. На мобильных устройствах окно чата занимает почти весь экран, поэтому особенно важно, чтобы оно легко закрывалось и не мешало читать страницу.

Проактивные сообщения

Бот может начинать диалог сам: например, если посетитель долго находится на странице услуги или собирается уйти. Это работает, когда сообщение конкретное — «Подсказать сроки изготовления?» — и появляется один раз. Навязчивые всплывающие окна на каждой странице дают обратный эффект.

Передача менеджеру

Когда вопрос нетиповой, бот передаёт диалог оператору. Оператор видит историю переписки и страницу, на которой находится посетитель. Если операторов нет на месте, бот честно сообщает, когда ответят, и собирает контакты. Ответ спустя сутки в окне чата, которое посетитель давно закрыл, бесполезен — поэтому важно получить телефон или Telegram для связи.

Переход в Telegram

Многие посетители в Узбекистане предпочитают продолжить общение в Telegram, а не в окне сайта. Особенно с телефона: переписка в мессенджере не пропадёт, если закрыть вкладку. Кнопка «Написать в Telegram» в виджете переводит диалог в бота или аккаунт компании. Плюс для бизнеса — контакт сохраняется, и с клиентом можно продолжить переписку после того, как он закрыл сайт.

Связь с CRM

Каждый диалог, где посетитель оставил контакты, создаёт лид в CRM с историей переписки и источником: страница, рекламная кампания, поисковый запрос. Без этого заявки из чата теряются среди переписки операторов, и невозможно оценить, сколько продаж принёс чат. Хорошо, если в карточке видны метки рекламной кампании: это показывает, какая реклама приводит посетителей, которые пишут в чат.

Языки

Сайт на двух языках — бот тоже: русская и узбекская версии в зависимости от языка страницы. Тексты проверяет носитель языка.

Как оценить эффект

Число диалогов, доля диалогов с оставленными контактами, число заявок и продаж из чата, время ответа оператора, частые вопросы. Частые вопросы стоит переносить и на сам сайт: если в чате постоянно спрашивают о доставке, информация о ней на странице недостаточно заметна. Так чат-бот становится не только каналом заявок, но и источником идей для улучшения сайта.