ТЗ на чат-бота: сценарии, тексты и интеграции

Техническое задание на чат-бота нужно, чтобы заказчик и разработчик одинаково понимали результат. Без него обсуждение «бот для приёма заказов» превращается в серию сюрпризов: разработчик сделал корзину без доставки, а заказчик ждал выбора времени; бот принимает заказы, но не передаёт их в учётную систему. Хорошее ТЗ на бота не обязательно толстое, но в нём должны быть описаны цели, сценарии, тексты, интеграции и критерии приёмки.

Цели и метрики

Зачем нужен бот и как вы поймёте, что он работает. Например: принимать заказы на доставку без участия оператора; доля заказов через бота от общего числа; время оформления заказа. Цели помогают разработчику предлагать решения, а не просто выполнять список функций. В этом же разделе полезно указать, что в первую версию не входит: это защищает от расширения проекта по ходу работы.

Платформы и языки

Где работает бот: Telegram, сайт, WhatsApp, несколько каналов сразу. Нужно ли мини-приложение. На каких языках: русский, узбекский в латинице, выбор языка при первом запуске и возможность сменить его в настройках.

Роли пользователей

• Клиент: что он может делать
• Оператор или менеджер: получает заявки, отвечает в переданных диалогах
• Администратор: меняет тексты, каталог, настройки, смотрит статистику
• Курьер, мастер, врач — если бот работает и с ними

Для каждой роли — список действий и доступов.

Сценарии

Главная часть ТЗ. Для каждого сценария — схема диалога: шаги, сообщения бота, кнопки, ветвления, что происходит при ошибочном вводе, при отмене, при отсутствии ответа. Удобно рисовать схемы в любом редакторе диаграмм и прикладывать к ТЗ. Отдельно опишите, в какой момент и как диалог передаётся человеку и что видит оператор.

Не забывайте о пограничных случаях: товара нет в наличии, время уже занято, оплата не прошла, клиент написал голосовое сообщение вместо текста. Для каждого сценария укажите, какие данные сохраняются и куда они уходят после завершения: создаётся сделка в CRM, заказ в учёте, сообщение в рабочую группу.

Тексты

Тексты сообщений — либо в самом ТЗ, либо отдельным документом, который заказчик готовит и утверждает. Разработчик не должен придумывать формулировки про условия доставки и возврата. Укажите, кто отвечает за перевод на узбекский и вычитку.

Интеграции

С какими системами связан бот: CRM, учётная система, расписание, платёжные сервисы, служба доставки, база знаний. Для каждой интеграции — какие данные и в какую сторону передаются, когда, что делать при недоступности системы. Приложите документацию API или контакты технического специалиста.

Администрирование и статистика

Что заказчик сможет менять сам без разработчика: тексты, цены, каталог, расписание, рассылки. Какие отчёты нужны: число пользователей, заказы, конверсия по шагам сценария, переданные оператору диалоги.

Нефункциональные требования

Ожидаемое число пользователей и пиковая нагрузка. Время ответа бота. Где размещается сервер и кому принадлежит. Требования к хранению персональных данных. Резервное копирование. Кому принадлежат код, бот и данные.

Приёмка

Список проверок, по которым заказчик принимает работу: каждый сценарий из ТЗ проходит на тестовом и рабочем боте, интеграции передают данные, тексты соответствуют утверждённым, администратор может выполнить заявленные действия. Чем точнее критерии, тем короче и спокойнее приёмка. Отдельно оговорите гарантийный период, в течение которого разработчик исправляет найденные ошибки, и порядок оценки новых пожеланий, которые появятся после запуска.