Открытые линии Битрикс24: мессенджеры и чаты в CRM

Открытые линии — модуль Битрикс24, который объединяет обращения клиентов из разных каналов: мессенджеров, соцсетей, онлайн-чата на сайте. Сотрудники отвечают из единого интерфейса, а каждое обращение связывается с CRM. Это основной инструмент Битрикс24 для работы с перепиской, сравнимый по задачам с омниканальными сервисами поддержки.

Какие каналы подключаются

• Telegram через бота компании
• WhatsApp через подключение к бизнес-решениям
• Instagram Direct и Facebook Messenger
• Онлайн-чат на сайте
• Почта
• Другие каналы через приложения маркетплейса

Набор доступных каналов и способов подключения меняется, поэтому актуальный список проверяйте в разделе контакт-центра вашего портала.

Несколько линий

Можно создать несколько открытых линий: например, отдельно для продаж и для поддержки, или отдельно для разных направлений бизнеса. К каждой линии подключаются свои каналы и свои операторы. Так обращения сразу попадают к нужным людям.

Очередь и распределение

Обращения распределяются между операторами линии по правилам: равномерно, по очереди, всем одновременно — первый ответивший забирает диалог. Можно ограничить количество одновременных диалогов на оператора. Если оператор не ответил в течение заданного времени, диалог переходит следующему. Для повторных обращений клиент может закрепляться за тем же оператором.

Связь с CRM

Для каждого нового обращения Битрикс24 может создать лид или сделку либо найти существующий контакт. История переписки сохраняется в карточке. Менеджер видит все обращения клиента и может продолжить разговор с того места, где остановился коллега. Настройка, создавать лид или сделку, зависит от того, работает ли компания в режиме с лидами.

Чат-боты

К открытой линии можно подключить чат-бота, который приветствует клиента, задаёт вопросы, отвечает на типовые вопросы и передаёт диалог оператору. Боты создаются в конструкторе или подключаются из маркетплейса. Для двуязычной аудитории бот может предложить выбор языка в начале разговора.

Быстрые ответы и база знаний

Заготовленные тексты для типовых вопросов, на двух языках, ускоряют работу операторов. Их можно хранить в настройках линии и вставлять одним действием. Важно периодически обновлять тексты, чтобы операторы не отправляли устаревшую информацию.

Оценка качества

После завершения диалога клиент может оценить работу оператора. Руководитель видит оценки, время ответа, количество диалогов по операторам и может просматривать переписку. Отчёты помогают понять, где не хватает людей и кто из операторов нуждается в обучении.

Рабочее время

Настройте график работы линии и автоответ для нерабочего времени с понятным сроком ответа. Обращения, пришедшие ночью, должны утром попасть к операторам, а не потеряться в истории.

Ошибки при настройке

Подключить все каналы к одной линии без распределения. Не связывать обращения с CRM. Оставить операторам возможность отвечать с личных аккаунтов. Не настроить автоответ и график. Использовать неофициальные способы подключения мессенджеров без понимания рисков блокировки.

Начните с одного-двух главных каналов, обычно это Telegram и чат на сайте. Когда операторы освоятся с очередью и быстрыми ответами, подключайте остальные. Так проще найти ошибки в распределении до того, как через систему пойдёт весь поток обращений.

Через месяц посмотрите отчёты линии: в какие часы больше всего обращений, сколько диалогов остаётся без ответа, какие вопросы повторяются чаще всего. Повторяющиеся вопросы — кандидаты для чат-бота и быстрых ответов, а пиковые часы подскажут, как распределить смены операторов.

Если нужно настроить Открытые линии и связать их с продажами в Битрикс24, оставьте заявку — поможем.