Аутсорсинг бизнес-процессов: что отдавать и как контролировать

Аутсорсинг бизнес-процессов — передача регулярной функции компании внешнему подрядчику, который выполняет её своими силами. Бухгалтерия, приём звонков, расчёт зарплаты, поддержка пользователей, обработка заказов — всё это может делать специализированная компания. Цель — чтобы собственная команда занималась тем, что отличает бизнес от конкурентов, а не обслуживающими задачами.

Какие процессы обычно передают

• Бухгалтерия и налоговая отчётность — один из самых распространённых вариантов в малом бизнесе
• Кадровое делопроизводство и расчёт зарплаты
• Колл-центр: приём входящих звонков, обзвон клиентов, первая линия поддержки
• IT-обслуживание: рабочие места, серверы, сеть
• Логистика и складские операции
• Обработка документов: ввод первичных документов, сверки
• Юридическое сопровождение типовых договоров
• Подбор персонала на массовые позиции

Какие процессы отдавать не стоит

• То, что составляет главное преимущество компании: уникальная технология, ключевые отношения с клиентами
• Процессы, которые постоянно меняются и требуют глубокого знания внутренней кухни
• Процессы, по которым нет даже приблизительного описания: подрядчик не сможет их воспроизвести

Хороший кандидат на аутсорсинг — стандартизуемый, регулярный, измеримый процесс, который не является ядром бизнеса.

Шаг 1. Описать процесс

До передачи подрядчику нужно зафиксировать:

1. Что запускает процесс: заявка клиента, конец месяца, поступление документа
2. Шаги и их последовательность
3. Какие данные и системы используются
4. Кто участвует со стороны компании
5. Результат: что считается выполненной работой
6. Текущие показатели: объём, время, ошибки

Если процесс описать трудно, это сигнал: возможно, его сначала нужно упорядочить внутри.

Шаг 2. Определить показатели качества

Без измеримых показателей невозможно понять, хорошо ли работает подрядчик:

• Для колл-центра: доля принятых звонков, время ожидания, оценка клиентов
• Для бухгалтерии: соблюдение сроков отчётности, количество исправлений
• Для IT: время реакции и решения обращений
• Для обработки документов: сроки, доля ошибок

Показатели фиксируются в договоре вместе с порядком отчётности.

Шаг 3. Выбрать подрядчика

• Опыт в похожих процессах и отрасли
• Прозрачность: как вы будете видеть ход работы
• Готовность работать в ваших системах или интегрироваться с ними
• Защита данных: подрядчик получит доступ к информации о клиентах, сотрудниках, финансах
• Кто конкретно будет выполнять работу и что будет при смене сотрудника

Шаг 4. Передача

Не переключайте процесс в один день. Разумный порядок:

1. Обучение команды подрядчика
2. Параллельная работа: подрядчик выполняет, ваш сотрудник проверяет
3. Постепенное расширение зоны ответственности подрядчика
4. Полная передача с регулярным контролем

Шаг 5. Контроль

• Регулярные отчёты по согласованным показателям
• Выборочные проверки качества
• Встречи по разбору проблем
• Внутренний ответственный, который знает процесс и связывает подрядчика с компанией

Роль автоматизации

Перед передачей стоит оценить, нельзя ли часть процесса автоматизировать. Иногда после автоматизации ввода документов или уведомлений объём ручной работы становится настолько мал, что аутсорсинг уже не нужен. А если процесс передаётся, автоматизированная часть остаётся под вашим контролем и упрощает работу подрядчика.

Риски

• Потеря знаний. Через несколько лет в компании никто не помнит, как работает процесс. Требуйте актуальную документацию
• Зависимость. Смена подрядчика болезненна, если доступы и данные у него
• Качество. Подрядчик оптимизирует свои затраты, и без показателей качество может снижаться незаметно
• Конфиденциальность. Доступ внешних людей к чувствительной информации

Ошибки

• Передача хаотичного процесса в надежде, что подрядчик наведёт порядок
• Отсутствие показателей качества в договоре
• Нет внутреннего ответственного
• Передача без параллельного периода

Если вы рассматриваете передачу процесса подрядчику или хотите сначала его автоматизировать, опишите задачу — поможем оценить варианты.