Bilimlar bazasi bor CRM: qo‘llab-quvvatlash va yangi xodimlar uchun javoblar

Mijozlarga xizmat ko‘rsatish va savdo bo‘limlarida bir xil savollar qayta-qayta takrorlanadi: yetkazish shartlari, kafolat, qaytarish tartibi, mahsulot xususiyatlari. Agar javoblar faqat tajribali xodimlarning boshida bo‘lsa, yangi xodim har safar ulardan so‘raydi, javoblar esa xodimdan xodimga farq qiladi. Bilimlar bazasi bu muammoni hal qiladi.

Bilimlar bazasi nima

Bu tuzilmali maqolalar to‘plami: savol-javoblar, ko‘rsatmalar, skriptlar, reglamentlar, mahsulot tavsiflari. CRM ichida bo‘lsa, xodim mijoz bilan gaplashayotganda uni boshqa oynaga o‘tmasdan ochadi. Ba’zi tizimlar murojaat matniga qarab mos maqolani o‘zi taklif qiladi.

Kim uchun foydali

• Qo‘llab-quvvatlash operatorlari — standart savollarga bir xil va to‘g‘ri javob
• Menejerlar — mahsulot ma’lumotlari, e’tirozlarga javoblar, taklif shablonlari
• Yangi xodimlar — o‘qish va moslashish uchun asosiy manba
• Mijozlar — agar bazaning bir qismi ochiq bo‘lsa, ular javobni o‘zlari topadi

Nimadan boshlash

Bo‘sh bazadan boshlash qiyin. Eng oson yo‘l — haqiqiy murojaatlardan foydalanish:

1. Bir-ikki hafta davomida operatorlardan eng ko‘p beriladigan savollarni yozib borishni so‘rang
2. Ularni mavzular bo‘yicha guruhlang
3. Eng tez-tez uchraydigan savollarga birinchi bo‘lib maqola yozing
4. Har bir maqolada qisqa javob va kerak bo‘lsa batafsil tushuntirish bo‘lsin

Maqola tuzilmasi

Yaxshi maqola qisqa va aniq: sarlavha savol shaklida, birinchi qatorda javob, keyin shartlar va istisnolar, oxirida mijozga yuborish mumkin bo‘lgan tayyor matn. Uzun reglament hujjatlarini bazaga to‘g‘ridan-to‘g‘ri yuklash foydasiz — ularni hech kim suhbat davomida o‘qimaydi.

Yangilash tartibi

Bilimlar bazasining asosiy muammosi — eskirish. Shartlar o‘zgaradi, maqola esa eski holicha qoladi va xodimlar mijozga noto‘g‘ri ma’lumot beradi. Qoidalar:

• Har bir bo‘limning mas’uli bor
• Har bir maqolada oxirgi yangilanish sanasi
• Shartlar o‘zgarganda maqolani yangilash jarayonning bir qismi
• Operatorlar noto‘g‘ri yoki yetishmaydigan maqola haqida xabar bera oladi

SI va bilimlar bazasi

SI asosidagi chat-botlar va yordamchilar aynan bilimlar bazasiga tayanib javob beradi. Baza qanchalik toza va tuzilmali bo‘lsa, bot shunchalik ishonchli ishlaydi. Shuning uchun bilimlar bazasini yaratish SI joriy qilishdan oldingi tabiiy qadam.

CRM tanlashda tekshiring

1. Maqolalarni qidirish qanchalik yaxshi ishlaydi
2. Maqolani kartochkadan yoki chatdan ochish mumkinmi
3. Ichki va ochiq maqolalarni ajratish mumkinmi
4. Kirish huquqlari bo‘limlar bo‘yicha sozlanadimi
5. Maqola matnini mijozga tez yuborish imkoniyati

Natijani qanday ko‘rish

Yangi xodimning mustaqil ishlashga o‘tish muddati, hamkasblarga savollar soni, bir xil murojaatga javob vaqti. Bu ko‘rsatkichlar bilimlar bazasining haqiqatan ishlatilayotganini ko‘rsatadi.